LA OMIC INFORMA:

Derechos del consumidor en viajes combinados y servicios de viaje vinculados

En el periodo estival aumenta la contratación de viajes y muchos son los consumidores que optan por hacerlo a través de internet.

Este cambio en nuestros hábitos ha propiciado que la normativa, que regulaba los viajes combinados, se modifique incluyendo la regulación de nuevos servicios como son por ejemplo las entradas para conciertos o acontecimientos deportivos o las visitas guiadas cuando se combinan con un solo servicio de viaje de otro tipo y representan al menos el veinticinco por ciento del valor del viaje o si se han publicitado como un elemento esencial del viaje o vacación.

Se garantizan así unos derechos claramente definidos no sólo antes y durante el proceso de la reserva de los viajes combinados sino también hasta la finalización del viaje. Entre algunos de estos derechos destacan el derecho a recibir información precontractual, la responsabilidad del organizador por la ejecución adecuada de los servicios de viaje o la protección frente a la insolvencia. Y estos derechos se aplican tanto si el viaje combinado ha sido adquirido online como de forma presencial a un operador turístico, una agencia de viajes o a cualquier otro operador económico que actúe como organizador del viaje combinado.

Aclarar que la legislación europea sobre viajes combinados y servicios de viaje vinculados no abarca los servicios de viaje independientes (como el vuelo o el alojamiento que se reservan separadamente), determinados tipos de viajes de negocios, los viajes combinados que se venden sobre la base de un convenio general de manera ocasional y sin ánimo de lucro a un grupo limitado de viajeros, y los viajes combinados que duren menos de 24 horas, a menos que incluyan el alojamiento.

¿Qué es un viaje combinado?

Es aquel que combina, al menos, dos servicios para un mismo viaje o vacación (por ejemplo, transporte + alojamiento), a un precio global y cuya duración sobrepasa las 24 horas o incluya una noche de estancia. Deben contratarse en un único punto de venta y deberán ser anunciados o vendidos como “viaje combinado” o bajo una denominación similar que denote una conexión estrecha entre los servicios como, por ejemplo, “oferta combinada”, “todo incluido” o “paquete turístico o vacacional”.

También entran en esta denominación la combinación de servicios de viaje realizada a petición del viajero que diseña su lugar de salida, recorrido, destinos intermedios, estancias, el regreso, así como la duración del viaje.

Derechos de los consumidores en los viajes combinados:

Antes de reservar un viaje combinado, el punto de venta (la web o la aplicación de reserva, por ejemplo) o la agencia de viajes deben facilitar la información clara y exacta sobre el viaje:

  • El destino del viaje (itinerario, fechas y duración de la estancia, información detallada sobre los traslados, visitas o excursiones) y una lista de los servicios incluidos (número de comidas que se van a servir y si las bebidas están o no incluidas en el menú…)
  • El nombre y los datos de contacto del organizador del viaje combinado y, cuando se venda a través de un minorista, del minorista.
  • El precio total, incluidos todos los impuestos, y, en su caso, todas las tasas adicionales, y las modalidades de pago.
  • Información sobre cómo poner fin al contrato antes del inicio del viaje combinado a cambio del pago de una penalización razonable.
  • El idioma en el que se prestarán los servicios, en el caso de que el disfrute de los mismos dependa de la capacidad del viajero para entenderse.
  • Si el viaje es apto para personas con movilidad reducida, información sobre la idoneidad del viaje en función de sus necesidades.
  • Información sobre los requisitos de pasaporte y visado.
  • Información sobre la suscripción de un seguro facultativo que cubra los gastos originados en caso de que el viajero decida poner fin al contrato o los gastos de asistencia, incluidos los de repatriación, en caso de accidente, enfermedad o fallecimiento.

La información contenida en el folleto es vinculante para el organizador del viaje y no se modificará salvo que las partes contratantes acuerden expresamente lo contrario. El organizador, o en su caso, el minorista, comunicarán al viajero de manera clara y destacada los cambios que se produzcan en la información previa al contrato.

Además es el empresario el responsable de probar que ha aportado al viajero toda la información relativa al viaje.

En el caso de que el minorista no informe, antes de la celebración del contrato, sobre las comisiones, cargos u otros costes adicionales, el viajero no tendrá que abonarlos. 

El contrato debe formalizarse por escrito en lenguaje claro y comprensible. El viajero tiene derecho a recibir una copia del contrato en soporte duradero. También cuando este se realiza fuera del establecimiento.

En él deben figurar, al menos, los datos siguientes:

  • La información precontractual, descrita en el apartado anterior.
  • El nombre de la entidad garante en caso de insolvencia.
  • Cualquier solicitud del viajero que haya sido aceptada por el organizador.
    La obligación del viajero de comunicar, por escrito o de cualquier otra forma que deje constancia, los incumplimientos del contrato.
  • El procedimiento para formular una reclamación e información sobre los sistemas de resolución alternativa de litigios.
  • Para los viajes y estancias de menores en el extranjero, la información que permita establecer un contacto directo con ellos o con los responsables de su estancia durante el viaje.

Además, en el momento de formalizar el contrato, el organizador tiene que facilitar al viajero los títulos, bonos y demás documentos de los servicios contratados, así como entregar una factura en la que figure el precio total abonado.

El organizador solo podrá aumentar el precio del viaje combinado si aumentan determinados costes (por ejemplo, el precio del combustible). Esto debe estar claramente explicado en el contrato y la modificación solo puede aplicarse hasta 20 días antes del inicio del viaje combinado. Si el aumento de precio es superior al 8% del precio total del viaje combinado, el viajero tiene derecho a poner fin al contrato de viaje combinado sin penalización.

Si no puede viajar, tienen derecho a:

  • Ceder el viaje combinado a otra persona. Cumpliendo con una serie de condiciones, puede ceder el viaje combinado a otra persona, aunque puede que tenga que pagar un recargo razonable que no podrá superar los costes asumidos por el organizador por la cesión de su viaje combinado.
  • Poner fin al contrato. El organizador podrá, no obstante, cobrar una penalización razonable que dependerá, sobre todo, de la fecha de la anulación.

Estos derechos son independientes de los que pueda tener si ha suscrito una póliza de seguro de anulación.

En condiciones normales, si el organizador anula el contrato antes del inicio del viaje combinado, el viajero tiene derecho al reembolso de los pagos realizados y, cuando proceda, a una indemnización.

Si la cancelación es por circunstancias excepcionales (catástrofe natural o de graves problemas de seguridad en el destino vacacional) el organizador podrá anularlo. El viajero también podrá anular el viaje combinado sin cargo alguno por las mismas razones. En estos casos, tiene derecho al reembolso completo de todos los pagos que haya realizado, pero no tiene derecho a una indemnización adicional.

El viajero dispone de un plazo de 14 días naturales para ejercer su derecho de desistimiento sin necesidad de justificación cuando se haya contratado el viaje fuera del establecimiento, por ejemplo, si se ha realizado en línea.

¿Qué son los servicios de viaje vinculados?

Se trata de una nueva modalidad contractual que, a menudo, compite con los viajes combinados.

Se denomina viaje vinculado a aquel que incluye también dos tipos diferentes de servicios de viaje adquiridos con motivo del mismo viaje y dan lugar a la celebración de contratos distintos con cada uno de los prestadores de estos servicios de viaje.

Para que un viaje sea vinculado, se debe cumplir alguna de estas dos condiciones:

  • Con ocasión de una única visita o contacto con el punto de venta del empresario, los viajeros seleccionen y contraten por separado cada servicio del viaje.
  • Si la empresa con la que se contrata el primer servicio facilita uno adicional con otro empresario y el viajero lo contrata como muy tarde 24 horas después del primer contrato.

En estos casos, los empresarios deben informar a los viajeros de que están contratando servicios de viaje vinculados y, por lo tanto, no podrán acogerse a ninguno de los derechos que se aplican exclusivamente a los viajes combinados.

Al reservar un viaje, la empresa (la agencia de viajes o el sitio web) es responsable de los defectos técnicos en el sistema de reserva así como de los errores cometidos por el minorista si él es responsable de organizar la reserva de un viaje combinado o de servicios de viaje que forman parte de servicios de viaje vinculados.

Las empresas no son responsables de los errores de reserva atribuibles al viajero ni de los problemas considerados inevitables o debidos a circunstancias extraordinarias.

Protección en caso de quiebra:

Si la empresa con la que se ha reservado las vacaciones quiebra, el viajero estará protegido frente a la insolvencia. La garantía cubrirá el importe de los pagos que haya hecho y, en caso necesario, repatriará al viajero siempre que el viaje incluya el transporte.

RECUERDE que si tiene alguna duda o le ha surgido un problema, puede acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), en la calle Rosa Chacel 1 de Las Rozas. Teléfono 91 757 99 73. E-mail: consumo@lasrozas.es

 

Y tambien:

En los últimos años, el mes de noviembre viene señalado en el calendario por dos fechas importantes para los consumidores en cuanto a compras se refiere: Black Friday y Ciber-Monday, una costumbre que proviene de Estados Unidos y que se viene celebrando en España desde el año 2012.

Por ello, nos permitimos ofrecer una serie de consejos para evitar problemas y que sus derechos como consumidor no se vean vulnerados.

 Piense bien si realmente necesita los artículos, y compare los precios de los que le interesen en distintas tiendas. Si ya tenía pensado adquirir algún artículo en el que tenga que invertir una cantidad importante de dinero (electrodomésticos o artículos de electrónica, por ejemplo) podría ser un buen momento para realizar la compra.

  • Los establecimientos comerciales deben anunciar claramente la duración de estos períodos de ofertas. Fíjese bien para no perder la oportunidad de comprar a precios más bajos.
  • Si le interesa un artículo en concreto, compare los precios varios días antes del Black Friday o el Ciber- Monday, ya que a veces los comercios los suben algunos días antes para que las rebajas parezcan mayores.
  • Recuerde que en la oferta debe indicarse con claridad y debe aparecer el precio anterior junto con el reducido en la etiqueta del artículo.
  • Si encuentra un comercio que anuncia ofertas de modo general, deberán tener como mínimo la mitad de los artículos a la venta con ofertas especiales y si hay distintos tipos de ofertas en el mismo establecimiento, como rebajas y productos de saldo, o de precios, artículos de precio normal junto otros de precio reducido, deben encontrarse claramente diferenciados y que no induzca a error al consumidor.
  • Los artículos en oferta tienen la misma garantía que los que se adquieren al precio habitual.
  • Pida el ticket o la factura de todas las compras que realice, ya que es necesario en caso de que tenga que reclamar. 
  • Infórmese de si el comercio admite cambios o devoluciones. No están obligados a hacerlo, a no ser que el producto esté defectuoso o lo anuncie expresamente como condición especial. Pida información sobre ello en el establecimiento.

 

 

Si compra por Internet, ponga especial atención en los siguientes aspectos:

  • Identificación del vendedor:

Las empresas de comercio electrónico que operan en España tienen la obligación legal de publicar en su página web los datos referentes a su denominación social, NIF, dirección postal y datos de contacto.

En las plataformas como eBay o similares, donde las transacciones se realizan entre particulares, es importante mirar las calificaciones del vendedor y las opiniones de otros usuarios. Conocer su reputación proporciona cierta garantía de cómo se efectuará el proceso de compra.

En caso de duda, lo mejor es comunicarse con el vendedor a través de sus datos de contacto.

  • Transacción segura:

Al comprar a través de Internet, es necesario tomar las mismas precauciones de seguridad que cuando se hacen transacciones bancarias, es decir, usar conexiones seguras y tener un software de seguridad o antivirus instalado en el dispositivo desde el que se efectúa la compra.

En la barra superior del navegador, donde se coloca la URL de la página web, el "http://" se debe transformar en https:// si los datos están siendo cifrados y, por tanto, se encuentran protegidos.

  • Formas de pago:

La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios prohíbe que nos cobren cargos adicionales por el uso de un método de pago específico.

La tienda online debe dar la opción de pagar de la forma que más nos convenga (con tarjeta de crédito o débito, por transferencia bancaria, PayPal...) sin que esto implique un coste extra.

Nunca compartir datos bancarios a través de correos electrónicos con la tienda online, ni suministrar el PIN o clave de seguridad, aunque sí es frecuente que se solicite el número de seguridad de la tarjeta (CVV), que se encuentra al dorso de la misma.

Guardar toda la documentación relacionada con la transacción: confirmación del pedido, comprobante de la transferencia o pago y los acuerdos de envío (plazos, costes, garantías), ya que podría ser necesaria a la hora de hacer una reclamación.

  •          Plazos y condiciones de entrega:

Las condiciones de entrega deben especificarse durante el proceso de compra. Si no se hiciera, debe saber que el plazo máximo de entrega de un producto comprado a través de Internet es de 30 días.

Si el vendedor no puede cumplir con el periodo prometido, tiene la obligación de notificarlo y así poder decidir seguir adelante con la operación o desistir sin que esto suponga un coste adicional.

En este caso, el vendedor está obligado a devolverte de manera inmediata el dinero.

 

Devoluciones y desistimiento:

La ley establece un plazo de desistimiento para las compras fuera de establecimiento comercial de los 14 días siguientes a la recepción del producto o a la contratación de un servicio sin tener que dar ninguna justificación.

Si no se indica claramente que en caso de devolución los gastos de envío corren por parte del comprador, el vendedor tendrá que hacerse cargo de los mismos.

 

Garantías

Al comprar a través de Internet, los productos o bienes adquiridos están protegidos por las mismas garantías que si hubiesen sido comprados en una tienda o comercio físico.

Al recibir un producto, se debe comprobar el estado en que llega el paquete. Si estuviese dañado o golpeado, es posible devolverlo indicando el motivo o firmar el acuse de recibo del mensajero dejando constancia escrita de que presenta daños exteriores visibles.

 

CÓMO REALIZAR UNA RECLAMACIÓN

Si tiene algún problema, el primer paso es tratar de resolverlo con el vendedor.

Si no se llega a una solución, puede acudir a la OMIC para formular la reclamación personalmente en la calle Rosa Chacel 1 de Las Rozas, o a través del correo electrónico consumo@lasrozas.es

Si ha sido víctima de un delito en Internet debe hacer la denuncia en la comisaría de Policía. Además, la Guardia Civil cuenta con el "Grupo de Delitos Telemáticos" dedicado a perseguir cualquier tipo de fraude a través de la Red.

 

 

Para conocer más sobre la OMIC de Las Rozas, pueden visitar la web www.lasrozas.es